今天是 2025年07月01日 星期二
來源：中國質(zhì)量網(wǎng) 發(fā)布日期:2015/12/09
今天我們在改革開放的前沿陣地——深圳，召開2015年全國實施用戶滿意工程推進大會。會上將總結(jié)成果、表彰先進，交流分享推進用戶滿意工程的成功經(jīng)驗。在這里，我代表中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會向出席會議的各位領(lǐng)導表示衷心的感謝，對參加會議的各位代表、同志們表示熱烈的歡迎！
剛剛結(jié)束的中共十八屆五中全會是我國發(fā)展歷史進程中的一次重要會議。會議審議通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃的建議》，把“堅持以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”作為十三五時期我國發(fā)展的指導思想，提出“堅持發(fā)展是第一要務(wù)，要以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，加快形成引領(lǐng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)的體制機制和發(fā)展方式”。其中反復強調(diào)“人民生活水平和質(zhì)量加快提高”、“人民生活水平和質(zhì)量普遍提高”。那么人民生活質(zhì)量如何提高、如何反應出來？用戶滿意應該是人民生活質(zhì)量水平高低的一個重要體現(xiàn)。在市場經(jīng)濟活動中，不論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量，都是基于滿足用戶需求。經(jīng)濟社會的全部生產(chǎn)、生活活動，就是一個始于用戶、終于用戶的過程。離開用戶，不能充分滿足用戶需求，質(zhì)量就失去了本質(zhì)意義，產(chǎn)品和服務(wù)也就失去了市場。用戶作為經(jīng)濟活動的終端，他們的體驗程度和滿意度才是最根本的評價標準。要提升經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量，堅持科學發(fā)展，提升社會發(fā)展程度，用戶需求的滿意程度就應當越來越好、越來越高。因此，廣大企業(yè)在提升質(zhì)量和效益時，首先需要關(guān)注用戶、重視用戶滿意工作。以提升用戶滿意度為目標，持之以恒地注重質(zhì)量、追求質(zhì)量。
下面，我就新時期深入推進用戶滿意工程談幾點意見。
一、發(fā)揚開拓創(chuàng)新精神，推進用戶滿意工程取得系統(tǒng)性成果
多年來，中國質(zhì)協(xié)通過持續(xù)深入推進用戶滿意工程，在用戶滿意理論和實踐方面都取得了較大成績。用戶滿意理念經(jīng)過廣泛傳播，已經(jīng)被廣大企業(yè)所認同。協(xié)會組織開展的一系列關(guān)系國計民生的重要行業(yè)的質(zhì)量評價工作，也得到了社會各界的認可。同時，全國用戶委員會充分發(fā)揮了用戶權(quán)益保護組織的作用，不斷嘗試建立多元化質(zhì)量信息提供渠道（投訴受理、行業(yè)測評、比較試驗等），發(fā)揮以用戶為核心的社會質(zhì)量監(jiān)管體系功能，有效彌補質(zhì)量信息不對稱，降低用戶維權(quán)成本，切實保護用戶權(quán)益。用戶滿意工程活動現(xiàn)在已經(jīng)得到政府和企業(yè)越來越多的關(guān)注和認可，可以說，用戶滿意工程推進活動契合了時代發(fā)展，活動推行的“以用戶為中心”的經(jīng)營理念，也積極影響著時代發(fā)展。
隨著新的經(jīng)濟發(fā)展形勢，企業(yè)對用戶滿意的追求面臨許多新的特點。如:從企業(yè)的生產(chǎn)制造過程看，用戶滿意與否，首先與產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣有直接的關(guān)系。另外，從與用戶的接觸面來看，即使產(chǎn)品質(zhì)量是合格的，但企業(yè)在產(chǎn)品交付之后，還會在承諾、銷售、售后、投訴處理等方面出現(xiàn)問題。隨著人們生活水平的提高和維權(quán)意識的增強，用戶對于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的期望值在不斷提高。這就意味著，企業(yè)提升用戶滿意的難度正在逐漸加大。中國質(zhì)協(xié)在新的條件和背景下，用創(chuàng)新的精神實施用戶滿意工程推進活動，用系統(tǒng)化的方法將該項活動不斷推向深入，將企業(yè)外部用戶滿意度測評的結(jié)果,與企業(yè)內(nèi)部的管理過程有機結(jié)合起來，內(nèi)外貫通，更加有效地提升企業(yè)質(zhì)量水平和用戶滿意度。
中國質(zhì)協(xié)在今年專門立項準備起草《顧客關(guān)系管理評價準則》，制定這個團體標準的初衷就是要實現(xiàn)外部滿意度測評與內(nèi)部管理過程的良好貫通，努力提高實現(xiàn)顧客滿意的系統(tǒng)性、有效性。制定一項可操作性強的，能用于有效指導幫助企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意的標準，對保障企業(yè)貫標有效性、增強市場競爭力有著重要意義。為此，也希望在座的廣大質(zhì)量工作者能積極參與標準的制定和宣貫，將實施用戶滿意工程推進活動做深、做精、做細。
二、強化質(zhì)量發(fā)展意識，共同推進用戶滿意工程
調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，增強綜合實力，靠的是質(zhì)量；提升中國產(chǎn)品和中國服務(wù)的核心競爭力，參與國內(nèi)、國際市場競爭，比的也是質(zhì)量。當前我國經(jīng)濟社會發(fā)展還面臨許多困難和問題，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)任務(wù)繁重，提升質(zhì)量仍是我國一項長期而緊迫的重要任務(wù)。要努力引導企業(yè)樹立以用戶為中心的經(jīng)營理念和以用戶滿意為標準的質(zhì)量理念，不斷提高產(chǎn)品、服務(wù)和工程質(zhì)量，以質(zhì)求存，以質(zhì)取勝。這就需要政府機關(guān)、社會組織、企業(yè)、媒體等組織的共同努力，以形成強大的社會影響力和對企業(yè)的推動力。為此我們應該強化大質(zhì)量的發(fā)展意識，共同來推進用戶滿意工程。
各地方、行業(yè)質(zhì)協(xié)、用戶委員會應積極發(fā)揮專業(yè)性社會組織的作用，聯(lián)合政府、企業(yè)、高校專家學者等積極開展用戶滿意經(jīng)營等質(zhì)量管理理論研究，推動理論成果應用研究，促成優(yōu)秀成果成功轉(zhuǎn)化。通過地方標準、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)自律等，引導企業(yè)守法經(jīng)營，促進地區(qū)、行業(yè)健康發(fā)展。廣大企業(yè)要努力凝聚共識，切實堅持以提升發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，把用戶滿意工程抓緊、抓實、抓好，以提質(zhì)升級來釋放經(jīng)濟增長潛力，構(gòu)建高水平的發(fā)展軌道。尤其要注重回歸到服務(wù)的本質(zhì)上來，緊緊抓住用戶的核心訴求，始終堅持在做好產(chǎn)品核心功能和基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，努力挖掘用戶潛在需求，提高附加服務(wù)，用真正滿足需求、解決問題的服務(wù)，帶來更好的用戶體驗。新聞媒體要發(fā)揮好宣傳優(yōu)勢，有效發(fā)揮公共傳播對質(zhì)量管理和監(jiān)督的獨特作用。通過各方面的努力，形成人人重視質(zhì)量、人人創(chuàng)造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量的良好氛圍。
三、發(fā)揮好實施用戶滿意工程先進單位的帶頭作用
在市場經(jīng)濟條件下，充分了解用戶的需求，提供用戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，是任何企業(yè)和組織生存與發(fā)展的必由之路。即使是合格的產(chǎn)品和服務(wù)，如果得不到用戶的認可，沒有用戶購買，也不會產(chǎn)生價值。在我國，由于相當長時期的計劃經(jīng)濟體制和商品短缺，企業(yè)和各類組織的用戶意識普遍比較淡漠，極大地制約著企業(yè)的市場競爭力。實施用戶滿意工程，推動、引導企業(yè)樹立以用戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，和以用戶滿意為標準的質(zhì)量觀，有益于提升產(chǎn)品、服務(wù)和工程的質(zhì)量，有益于提升企業(yè)的市場競爭力。表彰活動作為實施用戶滿意工程活動的重要一環(huán)，則可以起到樹立標桿，激勵企業(yè)，激勵服務(wù)業(yè)一線員工的作用。
我們要努力營造有利于質(zhì)量進步的社會氛圍，構(gòu)建質(zhì)量安全的道德邊界，帶動形成以質(zhì)量誠信和用戶滿意為主要內(nèi)容的現(xiàn)代社會質(zhì)量文化，對此，在座的先進單位也有義不容辭的責任。同時，各推進組織要注重總結(jié)活動成效，提煉典型案例，宣傳推廣成功經(jīng)驗，發(fā)揮好實施用戶滿意工程先進單位的帶頭作用，帶動一批企業(yè)深化質(zhì)量管理工作，實現(xiàn)質(zhì)量管理能力突破性提升，形成示范效應，促進我國質(zhì)量水平全面提高。要多組織一些學習交流活動，提高企業(yè)和員工參與用戶滿意工作的深度和廣度，引導企業(yè)積極采用先進的質(zhì)量管理標準，提升企業(yè)在用戶滿意理念、客戶關(guān)系管理、滿意度測評方法等方面的水平，為廣大企業(yè)在滿足用戶需求、實現(xiàn)用戶滿意方面提供一個學習交流的平臺。
自1996年我國全面實施用戶滿意工程推進活動啟動以來，優(yōu)秀企業(yè)不斷涌現(xiàn)，這些企業(yè)通過持續(xù)深入推動用戶滿意工程，都取得了很大實效。明年是開展全國實施用戶滿意工程推進工作的第20個年頭，中國質(zhì)協(xié)將舉辦“用戶滿意輝煌20周年”等一系列活動，通過理論研討、測評技術(shù)培訓、質(zhì)量對比、標桿學習等活動推廣先進質(zhì)量管理模式和方法。以社會信譽好、質(zhì)量高、用戶認可的企業(yè)為標桿，引導其他企業(yè)學經(jīng)驗、找差距、查原因、定措施，切實提高整體質(zhì)量水平。屆時我們歡迎并期待更多優(yōu)秀企業(yè)能將自身的成功經(jīng)驗和先進模式總結(jié)提煉出來，分享給廣大企業(yè)，共同交流、共同提高。
同志們，讓我們以提升質(zhì)量效益為中心，以用戶對質(zhì)量的評價為抓手，以滿意度測評為切入點，以技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新為支撐，深入推進用戶滿意工程，開拓創(chuàng)新、奮力拼搏，努力取得新的更大成績！