關(guān)注用戶滿意度
閱讀次數(shù)：正在讀取 / 作者：admin / 更新時(shí)間：2014-10-17 /【字體：大 中 小】
美國(guó)一位管理學(xué)教授提出，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括質(zhì)量、價(jià)格、成本、服務(wù)等方方面面，但是這一切只有圍繞著用戶滿意度來(lái)運(yùn)行才是有效的。否則，即使你在其他方面做得再完美，只要用戶不滿意，或用戶滿意度不高，企業(yè)就難于立足。
要提高滿意度，首先要為用戶設(shè)計(jì)最滿意的產(chǎn)品。海爾總裁張瑞敏說(shuō)過(guò)，要打開(kāi)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，必須因時(shí)因地而改變競(jìng)爭(zhēng)策略，惟一不能變的只有一條，就是為用戶設(shè)計(jì)最滿意的產(chǎn)品、對(duì)用戶滿意度的追求不能變。與海爾合作的美國(guó)海爾公司經(jīng)理邁克曾在海爾的一次訂貨會(huì)議上提出，中國(guó)國(guó)產(chǎn)冰柜包括海爾冰柜對(duì)身材高大的歐美人來(lái)說(shuō)，深度不太合適，到柜子底部取東西的時(shí)候很不方便，希望能在這方面有所改進(jìn)。沒(méi)想到第二天的宴會(huì)上，邁克先生理想的冰柜就出現(xiàn)在他的面前，并被命名為"邁克冰柜"。這種為用戶設(shè)計(jì)最滿意的產(chǎn)品的熱忱和高效，是海爾由一家瀕臨破產(chǎn)的小企業(yè)發(fā)展成為國(guó)際知名家電企業(yè)集團(tuán)的重要原因之一。
其次要有為用戶省錢(qián)的意識(shí)。在同類(lèi)商品較多、產(chǎn)品同質(zhì)化較高的情況下，對(duì)大部分用戶來(lái)說(shuō)，滿意度主要來(lái)自物有所值甚至物超所值。為顧客節(jié)約每一分錢(qián)，是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是提高用戶滿意度的關(guān)鍵。沃爾瑪?shù)降胤介_(kāi)分店的口號(hào)是：我們要為每個(gè)市民漲一級(jí)工資---他們是想方設(shè)法將商品的價(jià)格降下來(lái)，確保天天平價(jià)，使市民在購(gòu)物上能夠省下一級(jí)工資的錢(qián)。
再次要滿足用戶的個(gè)性化需求。對(duì)于時(shí)尚一族消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，滿意度還來(lái)自個(gè)性化需求的滿足。索尼公司為了滿足部分小型彩電愛(ài)好者的興趣，曾開(kāi)發(fā)出"放在肚子上面的電視"、可以邊看電視邊釣魚(yú)的戶外電視等，在時(shí)尚一族中大受歡迎。
最后，還要做好與用戶的溝通。用戶滿意度體現(xiàn)在售前、售中、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。生產(chǎn)路由器等網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品的美國(guó)思科公司建立了全球支持模式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)與用戶的溝通，使用戶的需要能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得到滿足，并把用戶的滿意度與員工的獎(jiǎng)金緊密相連。思科的這種經(jīng)營(yíng)理念使其在老用戶中保持著極高的用戶滿意度，并贏得了大量的新用戶，它借助于此在全球IT行業(yè)的影響已經(jīng)與微軟、英特爾并駕齊驅(qū)。