用戶滿意度問題的設置
閱讀次數(shù)：正在讀取 / 作者：admin / 更新時間：2014-07-17 /【字體：大 中 小】
當你看到水果攤的蘋果和桔子，是否為了買哪個而發(fā)愁？兩樣都買了，問題就解決了。但有很多需要比較的事例，無法用這種方式處理。 比如，我想?yún)⒓觽€考研輔導班，最終選定了山宮培訓和新西方學校，兩個機構都有數(shù)學和英語輔導，且必須兩個科目同時報名。山宮培訓英語老師和新西方學校數(shù)學老師的水平已經(jīng)得到業(yè)內(nèi)的普遍認可，于是他們都分別把另外一科的輔導效果做宣傳重點，拿出數(shù)據(jù)說話，山宮培訓說，“我們的考研培訓班，460個學生，數(shù)學考試最高分145，最低分95”；新西方學校說，“我們的考研輔導班，450個學生，英語考試最高分140，最低分100”。我被困擾了，兩個機構不同科目的老師教學水平如何衡量、報名的學生綜合素質(zhì)是否相同，如何選擇呢？ 山宮培訓數(shù)學平均值=120，標準差=15；新西方學校英語平均值=125，標準差=18，兩個機構的學生兩個科目考研得分有不同的均值和標準差。統(tǒng)計上，均值和標準差不同時，一個變量的值不能與另一個變量的值相比較。 一個比較的辦法就是，把兩個機構不同科目處于中間位置的學生得分變換為標準得分（standard scores），再進行比較。首先，標準得分是一個相對距離值，去除了內(nèi)部因素的特殊影響；其次，中位數(shù)能夠減少高低分的影響，當沒有極端值時，中位數(shù)會與均值相近，根據(jù)統(tǒng)計經(jīng)驗，認定兩個科目得分處于中間位置的學生，能夠代表這個科目老師的教學水平。本例中，山宮培訓數(shù)學的中位數(shù)得分為129，標準得分=(129-120)/15=0.60，而新西方學校英語的中位數(shù)得分為130，標準得分=(130-125)/18=0.28。由此判斷，我上山宮培訓的考研輔導班會更好一些。 實際上，直接用離散系數(shù)（標準差/均值）判斷也可以；或者用函數(shù)轉(zhuǎn)化（線性、對數(shù)、反余切等）判斷也可以。不同方法的應用都會有前提條件，孰優(yōu)孰劣關鍵看解決什么問題。
正題 網(wǎng)站日常運作中，為了收集不同產(chǎn)品的用戶反饋意見，可以在各產(chǎn)品的頁面掛出意見反饋入口，能夠幫助產(chǎn)品經(jīng)理間接地傾聽用戶的聲音，實時了解他們使用產(chǎn)品的痛點、獲取改進需求。與此同時，可以在反饋問卷中加入滿意度的題目，一定程度上把用戶的感受量化，當反饋意見量大無法快速消化時，量化的滿意度題目能更快速地促進產(chǎn)品改進。在用戶反饋問卷中設置滿意度題目，有利有弊，優(yōu)勢是如前所訴，能夠快速把握部分用戶的感受，也能夠長期連續(xù)獲得部分用戶對產(chǎn)品的評價；不足主要是數(shù)據(jù)并不能代表所有用戶，受反饋入口文案、位置，產(chǎn)品本身的用戶屬性等因素的影響較大。雖然有沉默的大多數(shù)用戶，但滿意度的研究表明愿意發(fā)出聲音的用戶更容易轉(zhuǎn)化成忠誠用戶，正是這些擁躉一定程度上推動了網(wǎng)站的發(fā)展。因此，反饋問卷仍然是目前比較友善的獲得用戶使用體驗感受的有效渠道。不同產(chǎn)品反饋問卷都有滿意度得分，如何進行比較呢？以淘寶網(wǎng)為例，登陸頁面的用戶是廣大的買家、賣家；維權頁面的用戶主要是遇到交易糾紛的買家；賣家工具的用戶是購買了該產(chǎn)品的賣家，……不勝枚舉，這些頁面都有用戶反饋入口，反饋問卷中都帶有滿意度的題目，這些產(chǎn)品的滿意度得分之間作橫向?qū)Ρ?，有沒有可能呢？ 大家都會有顧慮，首先各產(chǎn)品的用戶群不同，其次各產(chǎn)品來填答反饋問卷的用戶帶有的情緒不同，再次各產(chǎn)品填答反饋的意愿、填答反饋的機會都不相同，簡單地進行比較，肯定不合適。 開篇的小故事提供了比較的思路，當然這也需要有個大前提，就是認定每個產(chǎn)品滿意度得分處于中間位置的用戶，能夠代表這個產(chǎn)品的平均水平。有了這個大前提，才能在現(xiàn)有條件下進行之后的分析，否則沒有共識就只能停滯不前。各產(chǎn)品滿意度數(shù)據(jù)標準化之后，上段提到的顧慮都能夠被弱化。
滿意度問題的設置 由于是在用戶反饋問卷中設置滿意度題目，這種問卷不同于發(fā)送邀請函的正式調(diào)研問卷，用戶主要是為了反饋意見而來，所以此處不宜設置多道滿意度題目。各產(chǎn)品滿意度作比較時，為了能得到多角度的對比數(shù)據(jù)，分項指標應盡量統(tǒng)一。建議找出網(wǎng)站目前最關鍵的3-4個共通的分項指標，如排版、功能、內(nèi)容、視覺等，再加上總體滿意度，就構成了一個簡單的滿意度評價標準。滿意度題目采用五級量表，還是七級或十級量表可以根據(jù)研究目的制定，各產(chǎn)品各指標保持統(tǒng)一即可。還是回到本案例的背景，在用戶反饋問卷中的滿意度量表最好是五級，相對容易做選擇。Berdie（1994）根據(jù)研究經(jīng)驗，指出大多數(shù)情況下，五級量表是最可靠的，內(nèi)部一致性較佳，選項超過五級，一般人難有足夠的辨別力。 滿意度得分的計算過程 1、清洗滿意度數(shù)據(jù)（包括去重、隨意亂答、邏輯錯誤等）。此步驟可根據(jù)數(shù)據(jù)缺失情況，適當進行插補。國外學者研究過，五級量表的缺失值適當插補3，對結果的負面影響較小。 2、把單個商品的每個指標都做標準化，并找到中位數(shù)。 3、將中位數(shù)的標準得分轉(zhuǎn)化成百分制?？捎?/span>T=70+30*Z(中位數(shù)) 或 T=60+40Z(中位數(shù))，此種轉(zhuǎn)換方式，類似功效系數(shù)法，各百分制分數(shù)之間可以進行對比4、根據(jù)分項與總體的滿意度權重，計算最終得分。權重可以運用統(tǒng)計計算，或根據(jù)經(jīng)驗事先規(guī)定。 如此操作，只要計算過程完整可靠，規(guī)則保持不變，就能夠?qū)Χ鄠€產(chǎn)品的滿意度做橫向、縱向比較。
小結 文中提到的各產(chǎn)品滿意度比較，只是在現(xiàn)有條件下的一種變通方法。如果有條件，可以每半年或每季度，甚至每月，分產(chǎn)品隨機抽取用戶，投放完整的滿意度問卷，調(diào)研所得數(shù)據(jù)經(jīng)過合理 的統(tǒng)計分析，作橫向、縱向?qū)Ρ葧姓f服力。