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一、調(diào)查基本情況

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)開(kāi)展的2013年全國(guó)汽車(chē)用戶滿意度測(cè)評(píng)（CACSI），以轎車(chē)為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車(chē)（SUV）、商務(wù)旅行車(chē)（MPV）、微型車(chē)等其他乘用車(chē)類別，測(cè)評(píng)對(duì)象為2013年銷量較大的138個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)42個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、51個(gè)主流汽車(chē)品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的48個(gè)主要城市。調(diào)查由卓越用戶滿意度測(cè)評(píng)中心組織實(shí)施。調(diào)查時(shí)間為2013 年4月8日至8月20日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，被訪者為使用汽車(chē)2至6個(gè)月、12至24個(gè)月和2-4個(gè)月的汽車(chē)用戶，分別探測(cè)汽車(chē)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和銷售服務(wù)的滿意度。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按五個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度，設(shè)計(jì)、性能評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)。

二、測(cè)評(píng)主要結(jié)果

1、自2002年實(shí)施測(cè)評(píng)以來(lái)中國(guó)汽車(chē)滿意度水平首次出現(xiàn)同比下降。2013年我國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分）同比下降1分。在138個(gè)測(cè)評(píng)的車(chē)型中，滿意度指數(shù)同比下降的車(chē)型有79個(gè)。同時(shí)，自主品牌滿意度指數(shù)75分,同比下降2.6%；合資品牌80分，同比下降2.4%。

2、影響滿意度水平的四大要素得分均有下降。品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值得分分別下降2%、1.7%、1.6%和1.2%。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，感知質(zhì)量對(duì)滿意度影響最為顯著，影響系數(shù)為0.639，同比提高2%；品牌形象對(duì)滿意度影響系數(shù)是0.528，同比提高7%；預(yù)期質(zhì)量對(duì)滿意度影響系數(shù)是0.528；感知價(jià)值對(duì)滿意度影響系數(shù)是0.249，同比下降2%。表明質(zhì)量和品牌對(duì)滿意度的影響力顯著增強(qiáng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響力減弱，汽車(chē)企業(yè)提升滿意度的重點(diǎn)是提升質(zhì)量和品牌形象。

滿意度下降的另一重要原因是用戶實(shí)際感知大大低于用戶對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品及服務(wù)的多樣化需求和預(yù)期。用戶滿意度(CACSI)從2002年71分增長(zhǎng)到2012年的80分，較高水平的滿意度會(huì)激發(fā)用戶的高期望。2013年與預(yù)期相比的滿意度水平同比下降1.7%。感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的總體差距高達(dá)3.9%。質(zhì)量可靠性、性能/設(shè)計(jì)質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量與用戶預(yù)期質(zhì)量差距分別為3.1%、3%和3%。汽車(chē)性能/設(shè)計(jì)質(zhì)量滿意度78.2分，同比下降1.3分。汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿意度是79.6分，同比下降1.8分。汽車(chē)售后服務(wù)滿意度78分，同比下降1.3%。汽車(chē)銷售服務(wù)滿意度81分，同比下降1.2%。

今年10月，我國(guó)汽車(chē)三包政策將會(huì)正式實(shí)施。三包政策的實(shí)施會(huì)刺激用戶對(duì)我國(guó)汽車(chē)銷售服務(wù)和售后服務(wù)有更高的預(yù)期和需求。生產(chǎn)商、銷售商能否認(rèn)真履行這些“三包”責(zé)任將直接影響我國(guó)汽車(chē)行業(yè)整體的服務(wù)水平和用戶滿意度。

3、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)系統(tǒng)的關(guān)鍵部件故障制約我國(guó)汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量可靠性水平的提高。

2013年百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)為123次，同比升高1次。其中，“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”和“變速系統(tǒng)”這三大系統(tǒng)的百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)分別為30次、21次和12次，約占總系統(tǒng)的50%。

用戶提及發(fā)生率較高的十大故障（問(wèn)題）是：“燃油消耗過(guò)高”、

“擋位不準(zhǔn)/入檔困難（手動(dòng)檔）”、“發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音”、“加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力”、“風(fēng)噪聲大”、“行駛中輪胎噪音大”、“空調(diào)開(kāi)啟后，發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)力”、“剎車(chē)有異響”、“換擋有延遲現(xiàn)象（自動(dòng)檔）”、“冷風(fēng)不冷”和“變速器有異常噪聲（手動(dòng)檔）”。其中有7個(gè)屬于上述三大系統(tǒng)故障。這十大故障問(wèn)題也是用戶最煩惱的問(wèn)題。

汽車(chē)性能/設(shè)計(jì)方面與去年一樣，仍需重點(diǎn)提高“駕駛座、儀表盤(pán)及車(chē)身內(nèi)裝”、“駕駛、操控及剎車(chē)系統(tǒng)”和“空調(diào)”等系統(tǒng)的性能/設(shè)計(jì)水平。這三大因子得分相對(duì)較低，但對(duì)滿意度影響水平較高。

與去年相比，汽車(chē)性能/設(shè)計(jì)九大因子得分均有所下降，“發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)”得分下降幅度最大。得分較高的因子有：“車(chē)身外觀及造型”和“車(chē)身內(nèi)部空間使用”。

性能/設(shè)計(jì)方面得分最高的前十位要素是：“車(chē)身側(cè)面外觀及造型”、“車(chē)頭造型（頭燈和格柵）”、“車(chē)身顏色的吸引力”、“駕駛座上的前方視野”、“安全帶容易系上”、“車(chē)子內(nèi)外部顏色的協(xié)調(diào)性”、“上下車(chē)方便”、“前座頭部、腿部、腳部空間”、“正常行駛時(shí)，車(chē)子平穩(wěn)及順暢程度”、“車(chē)尾造型（尾燈和行李箱）”。

得分最低的前十位要素是：“車(chē)箱內(nèi)部氣味”、“發(fā)動(dòng)機(jī)省油”、“可記憶儲(chǔ)存的電臺(tái)數(shù)目”、“電臺(tái)信號(hào)接收穩(wěn)定”、“經(jīng)過(guò)凹凸不平道路時(shí)的舒適程度”、“媒體格式多樣（如CD，MP3，DVD等）”、“在高速中的超車(chē)表現(xiàn)”、“發(fā)動(dòng)機(jī)及排氣管在瞬間加速的聲音”、“座椅的材質(zhì)”、“在不良路況下操控性和平穩(wěn)性”。

4、售后服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)提升服務(wù)效率。除“服務(wù)收費(fèi)”滿意度得分略有上升，其他售后服務(wù)因子得分均有所下降。其中，“內(nèi)部環(huán)境設(shè)施”和“服務(wù)效率”下降幅度較大。國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)大，各品牌不斷向三、四線城市發(fā)展。這些城市的店面內(nèi)部環(huán)境設(shè)施相比一、二線城市發(fā)展相對(duì)落后，同時(shí)，在新技術(shù)不斷采用的情況下，售后服務(wù)人員的技能水平也存在相對(duì)落后的問(wèn)題，造成用戶的需求得不到很好滿足。

對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷商，提升內(nèi)部環(huán)境等硬件設(shè)施相對(duì)容易，提升服務(wù)效率就比較困難。近幾年測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)表明，服務(wù)效率得分相對(duì)較低，但用戶又最看重一個(gè)品牌的售后服務(wù)效率水平。用戶這方面的主要意見(jiàn)有：“維修保養(yǎng)花費(fèi)的時(shí)間不合理”、“備件不充足，需要延遲修理”、“不能在約定的時(shí)間完成維修保養(yǎng)工作”。

5、在銷售服務(wù)方面，“議價(jià)和簽署書(shū)面文件”已連續(xù)三年成為國(guó)內(nèi)銷售服務(wù)表現(xiàn)最差的服務(wù)環(huán)節(jié)。2013年銷售服務(wù)的五大因子得分同比均有下降?！白h價(jià)和簽署書(shū)面文件”得分最低，對(duì)銷售服務(wù)整體滿意度的影響最大。用戶這方面的主要意見(jiàn)是“合同付款方式選擇少”、“合同條款沒(méi)有充分考慮用戶的意見(jiàn)”和“辦理人員不能全面解答用戶的問(wèn)題”。此外，用戶對(duì)“交車(chē)過(guò)程”因子評(píng)價(jià)也較低。用戶對(duì)“完整解釋售后服務(wù)及車(chē)輛保險(xiǎn)信息”、“交車(chē)人員解答您疑問(wèn)的能力”、“交車(chē)后回訪跟蹤服務(wù)”等服務(wù)要素評(píng)價(jià)較低。

    6、滿意度、品牌形象和感知質(zhì)量等重要影響指標(biāo)的下降直接影響了我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的忠誠(chéng)度水平。2013年我國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶忠誠(chéng)度指數(shù)為72分（滿分100分），比2012年下降2分。2013年用戶抱怨率為15.4%，同比下降0.2個(gè)百分點(diǎn)。汽車(chē)企業(yè)提升滿意度終極目標(biāo)是留住用戶、提高市場(chǎng)份額及品牌的忠誠(chéng)度。我國(guó)汽車(chē)行業(yè)提升品牌忠誠(chéng)度的基石是滿意度、品牌形象和感知質(zhì)量。

7、自主品牌滿意度與合資品牌差距大，影響其市場(chǎng)份額。2013年自主品牌用戶滿意度指數(shù)為75分，同比下降2分。據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)，今年上半年乘用車(chē)銷量自主品牌占41.2%，同比下降2個(gè)百分點(diǎn)。

2013年自主品牌的滿意度指數(shù)比行業(yè)平均水平低4分，比合資品牌低5分。在影響滿意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知質(zhì)量與合資品牌差距拉大，分別達(dá)到6.1分和5.5分，同比均擴(kuò)大0.2分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度、性能、設(shè)計(jì)滿意度、百輛新車(chē)故障次數(shù)分別比合資品牌低5.5分、低5分，高55次。服務(wù)質(zhì)量方面，自主品牌的售后服務(wù)滿意度、銷售服務(wù)滿意度分別比合資品牌低2分、3分。

自主品牌要重點(diǎn)制造用戶滿意的旗艦車(chē)型，以質(zhì)量為基石，做好品牌發(fā)展規(guī)劃，不能僅用簡(jiǎn)單的價(jià)格促銷手段贏取市場(chǎng)份額。

8、用戶購(gòu)車(chē)參考的主要信息來(lái)源是：“車(chē)展、車(chē)市4S店”、“親戚朋友推薦”、“互聯(lián)網(wǎng)”和“銷售人員的推薦”。這四項(xiàng)來(lái)源的提及率分別是61.9%、59.7%、57.6%和42.6%，同比均有提高。其中，互聯(lián)網(wǎng)的提及率提高了9.8個(gè)百分點(diǎn)，這反映了汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的日益重要性。

用戶購(gòu)車(chē)看重的六大因素是：“車(chē)型好看”、“品牌知名度高”、“價(jià)格便宜”、“汽車(chē)性能好”、“安全性高”和“舒適性高”。這六項(xiàng)要素的用戶提及率分別是55.9%、43.1%、43%、41.9%、41.5%和40.5%。國(guó)內(nèi)用戶在挑選汽車(chē)時(shí)一方面重視外形和價(jià)格等外在要素，另一方面也非?？粗仄放?、性能、安全性及舒適性等內(nèi)在體驗(yàn)要素?！捌放浦雀摺钡奶峒奥视扇ツ甑牡谌惶嵘浇衲甑牡诙?，這表明國(guó)內(nèi)用戶挑選汽車(chē)非常重視其品牌影響力。

9、以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI（汽車(chē)綜合滿意度指數(shù)）第一（包括并列第一）的車(chē)型是：

5萬(wàn)元以下微型車(chē)：上汽通用五菱樂(lè)馳

7萬(wàn)元以下緊湊型車(chē)：上海通用賽歐和奇瑞風(fēng)云2

7-8萬(wàn)元緊湊型車(chē)：東風(fēng)悅達(dá)起亞K2

8-12萬(wàn)元緊湊型車(chē)：上海大眾斯柯達(dá)晶銳

7萬(wàn)元以下中型車(chē)：東風(fēng)日產(chǎn)啟辰D50/R50、上汽通用五菱寶駿630

7-10萬(wàn)元中型車(chē)：北京現(xiàn)代伊蘭特、天津一汽豐田花冠、上汽乘用車(chē)榮威350

10-15萬(wàn)元中型車(chē)A類（三廂）：一汽大眾寶來(lái)、北京現(xiàn)代朗動(dòng)和上海大眾朗逸

10-15萬(wàn)元中型車(chē)B類（含兩廂）：長(zhǎng)安福特?？怂?、一汽大眾高爾夫

15-20萬(wàn)元中型車(chē)：東風(fēng)本田思域、上海通用英朗、天津一汽豐田卡羅拉、一汽大眾速騰

25萬(wàn)元以下中大型車(chē)：廣汽本田雅閣

25-30萬(wàn)元中大型車(chē)：天津一汽豐田銳志、上海大眾新帕薩特

30萬(wàn)元以上豪華車(chē)：北京奔馳的奔馳C級(jí)

10萬(wàn)元以下城市多功能運(yùn)動(dòng)車(chē)（SUV）：長(zhǎng)城M4

10-20萬(wàn)元城市多功能運(yùn)動(dòng)車(chē)（SUV）：東風(fēng)悅達(dá)起亞獅跑

20萬(wàn)元以上城市多功能運(yùn)動(dòng)車(chē)（SUV）：上海大眾途觀

10萬(wàn)元以下商務(wù)旅行車(chē)（MPV）：上汽通用五菱的五菱宏光

10萬(wàn)元以上商務(wù)旅行車(chē)（MPV）：上海大眾途安、上海通用GL8

微客：長(zhǎng)安金牛星、上汽通用五菱的五菱之光、五菱榮光

2013年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（SUV）：北京現(xiàn)代全新勝達(dá)、東風(fēng)標(biāo)致3008

2013年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（10萬(wàn)元以上轎車(chē)）：東風(fēng)悅達(dá)起亞K3

2013年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（10萬(wàn)元以下轎車(chē)）：一汽大眾新捷達(dá)、上海大眾新桑塔納

10、按照汽車(chē)品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：廣汽豐田、上海大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)標(biāo)致

自主品牌：上汽通用五菱寶駿

11、按照汽車(chē)品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：廣汽豐田、上海通用別克、廣汽本田

自主品牌：上汽榮威、上汽通用五菱寶駿、長(zhǎng)安乘用車(chē)

附1：各品牌車(chē)型用戶滿意度

 附2：各品牌售后服務(wù)滿意度

附3：各品牌銷售服務(wù)滿意度

                                                                      本文出自《中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)》