賈福興會(huì)長在第八屆全國用戶委員會(huì)暨2013年全國實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)上的講話
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在第八屆全國用戶委員會(huì)暨2013年全國
實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)上的講話
中國質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長 賈福興
2013年12月5日
第八屆全國用戶委員會(huì)會(huì)議暨2013年全國實(shí)施用戶滿意工程推進(jìn)大會(huì)今天在廈門召開。首先，我謹(jǐn)代表中國質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國用戶委員會(huì)，向出席會(huì)議的廈門市政府領(lǐng)導(dǎo)，表示衷心的感謝，向各位嘉賓、各位代表表示熱烈的歡迎！
今年，恰逢全國用戶委員會(huì)成立30周年和實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)開展20周年?；仡?/span>30年的發(fā)展歷程，全國用戶委員會(huì)作為我國成立最早的消費(fèi)者組織，在受理投訴的同時(shí)，從推進(jìn)售后服務(wù)入手，進(jìn)而提供產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量信息，先后開展了質(zhì)量跟蹤、比較試驗(yàn)、用戶滿意度測(cè)評(píng)等活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量，多層次、全方位地保護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。特別是第七屆全國用戶委員會(huì)成立以來，集中力量開展了部分行業(yè)的用戶滿意度測(cè)評(píng)，既為廣大消費(fèi)者提供了真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息，保障了消費(fèi)者的知情權(quán)，又為這些行業(yè)的企業(yè)提供了質(zhì)量改進(jìn)信息，受到政府有關(guān)部門的肯定、社會(huì)的認(rèn)可和相關(guān)企業(yè)的歡迎。在此，我代表中國質(zhì)量協(xié)會(huì)，向付出辛勤勞動(dòng)和智慧的第七屆全國用戶委員會(huì)全體委員，表示崇高的敬意！
剛剛閉幕的黨的十八屆三中全會(huì)，做出了在新的歷史起點(diǎn)上全面深化改革的決定，描繪了全面深化改革的新藍(lán)圖，提出“全面深化改革的總目標(biāo)是完善和發(fā)展中國特色社會(huì)主義制度，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，必須更加注重改革的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性，加快發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、民主政治、先進(jìn)文化、和諧社會(huì)、生態(tài)文明，讓一切勞動(dòng)、知識(shí)、技術(shù)、管理、資本的活力競(jìng)相迸發(fā)，讓一切創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的源泉充分涌流，讓發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民。”三中全會(huì)的召開，必將把我國的改革和發(fā)展推向一個(gè)新的、更高的階段，必將充分增強(qiáng)社會(huì)的活力和創(chuàng)造力，這對(duì)我們的各項(xiàng)工作提出了新的更高的要求。我們一定要準(zhǔn)確把握三中全會(huì)的精神實(shí)質(zhì)，增強(qiáng)進(jìn)取意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，在改革中不斷發(fā)展。
借此機(jī)會(huì)，針對(duì)第八屆用戶委員會(huì)的工作和推進(jìn)用戶滿意工程活動(dòng)，我講幾點(diǎn)意見。
第一，要大力加強(qiáng)用戶委員會(huì)自身建設(shè)。做好各項(xiàng)用戶工作，包括維護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)根據(jù)用戶需求有效地改進(jìn)和提升產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量，首先需要用戶委員會(huì)自身工作能力、服務(wù)能力的提升，這就要求大力加強(qiáng)用戶委員會(huì)自身的建設(shè)。今年，在總結(jié)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我提出了“服務(wù)立會(huì)、人才興會(huì)、依法治會(huì)”的辦會(huì)方針。這個(gè)辦會(huì)方針，同樣適用于全國用戶委員會(huì)。沒有高質(zhì)量的服務(wù)，就不會(huì)有我們的立足點(diǎn)；而沒有人才，就無法提供高質(zhì)量的服務(wù)；沒有法律和制度的約束，就會(huì)出現(xiàn)各種問題，喪失內(nèi)部的凝聚力和外部的公信力、影響力。希望新一屆全國用戶委員會(huì)，包括各地方、行業(yè)用戶委員會(huì)能夠按照這個(gè)辦會(huì)方針，大力加強(qiáng)自身建設(shè)，把用戶委員會(huì)建成服務(wù)過硬、人才濟(jì)濟(jì)、運(yùn)行規(guī)范的組織。
第二，要通過大力加強(qiáng)理論研究，解決實(shí)際問題，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展。用戶工作既是社會(huì)性工作，也是企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作。作為社會(huì)性工作，要維護(hù)好用戶的合法權(quán)益；作為企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，要充分發(fā)揮用戶對(duì)企業(yè)的導(dǎo)向作用、市場(chǎng)決定作用。這兩個(gè)方面，都有大量理論問題需要探討和研究。只有把這些理論問題研究到位了，我們的工作才能更科學(xué)、更有效。目前，要優(yōu)先探索和研究中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為這一用戶工作的基礎(chǔ)理論，既引導(dǎo)好消費(fèi)者的自主消費(fèi)，保障好消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，從而促進(jìn)消費(fèi)質(zhì)量的真正提升，又幫助企業(yè)更深入地了解市場(chǎng)，了解消費(fèi)者。比如質(zhì)量信用問題，在很大程度上會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)行為，情況嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致不敢消費(fèi)、不愿消費(fèi)的局面?？梢哉f，質(zhì)量信用既是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，也是企業(yè)拓展市場(chǎng)面臨的重要問題。黨的十八大報(bào)告對(duì)誠信建設(shè)提出了具體要求，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)商務(wù)誠信建設(shè)。人無信不立，國無信則衰。建立企業(yè)的質(zhì)量信用，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)良性運(yùn)行的基礎(chǔ)，是完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的必然要求。抓好質(zhì)量信用問題，就是回應(yīng)消費(fèi)者的關(guān)切。以質(zhì)量信用為切入點(diǎn)研究用戶理論，我想也可以更好地解決市場(chǎng)問題，有力拉動(dòng)內(nèi)需，促進(jìn)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展。
第三，要更加扎實(shí)有效地推進(jìn)用戶滿意工程。實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)已經(jīng)開展了20年，企業(yè)的管理水平、企業(yè)的需求，都發(fā)生了變化。我們對(duì)活動(dòng)的組織、推進(jìn)方法也必須相應(yīng)有所改變，有所創(chuàng)新；要通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和理論提煉，尋找出不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)實(shí)施用戶滿意工程的路徑、方法和技術(shù)，更有效地指導(dǎo)企業(yè)，使這一活動(dòng)開展得更加扎實(shí)有效。企業(yè)則必須充分認(rèn)清提升用戶滿意度對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值，從戰(zhàn)略上真正關(guān)注用戶、自覺地實(shí)施用戶滿意工程。
黨的十八屆三中全會(huì)描繪的全面深化改革藍(lán)圖，為我國經(jīng)濟(jì)的升級(jí)轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展提供了新的動(dòng)力。我們一定要把握好新的發(fā)展機(jī)遇，把用戶工作做得更好，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和人民生活質(zhì)量的提升，做出新的、更大的貢獻(xiàn)！