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    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布了《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》。報(bào)告顯示，在售后服務(wù)方面，體驗(yàn)人員對(duì)101個(gè)樣本沒(méi)有標(biāo)注“不支持七日無(wú)理由退貨”的商品進(jìn)行了退貨操作，有96個(gè)樣本完成退貨操作，退貨成功率達(dá)到95%。但是，在跨境電商平臺(tái)進(jìn)行海淘，退貨卻不那么容易。統(tǒng)計(jì)顯示，本次調(diào)查體驗(yàn)的100個(gè)“海淘”樣本中，62個(gè)樣本明確在顯示頁(yè)面或采購(gòu)頁(yè)面標(biāo)識(shí)不支持七日無(wú)理由退貨。

    跨境電商平臺(tái)超過(guò)六成的商戶不支持七日無(wú)理由退貨，這是一個(gè)非常值得重視的問(wèn)題。中消協(xié)的調(diào)查雖未曾提及境內(nèi)電商平臺(tái)不支持七日無(wú)理由退貨的商戶比重，但可以推定，應(yīng)該也有不少。那個(gè)95%的退貨成功率，看似很高，其實(shí)不能說(shuō)明多少問(wèn)題，畢竟，其調(diào)查對(duì)象是承諾了支持七日無(wú)理由退貨的商家。它們說(shuō)到就要做到，這沒(méi)什么好評(píng)價(jià)的。我們要關(guān)注的是，為什么還有那么多商家不支持七日無(wú)理由退貨。

    其實(shí)，從交易成本角度看，一些商戶不支持七日無(wú)理由退貨，或者為此設(shè)置諸多條件，比如注明退貨期限為72小時(shí)或48小時(shí)，“逾期概不受理”，有其利益考慮，也還能理解。我們知道，許多網(wǎng)購(gòu)商家都是小本經(jīng)營(yíng)，本身利潤(rùn)就不高，若發(fā)生退換貨的幾率增加，那么由此增加的成本他們可能承受不起。曾有商戶抱怨，他們?cè)谀衬晔稽S金周期間搞促銷，承諾七日無(wú)理由退貨，當(dāng)時(shí)確實(shí)反響不錯(cuò)，賣出去1000多套高檔時(shí)裝，可活動(dòng)結(jié)束后又退回來(lái)200多套。最后一算賬，根本沒(méi)賺什么錢(qián)。一般來(lái)講，電商的逆向物流成本是正向物流成本的數(shù)倍甚至更高，比如配送費(fèi)是5元，但退貨時(shí)產(chǎn)生的包括郵資在內(nèi)的成本有些商家要到20元到50元。

    人們常說(shuō)，買的不如賣的精。但有了七日無(wú)理由退貨之后，不少消費(fèi)者真的是想退貨就退貨、為退貨而退貨，一點(diǎn)理由不講，甚至就是借用幾天，占點(diǎn)小便宜，這就讓商家面臨為那些“玩客”“借客”花錢(qián)提供“無(wú)條件服務(wù)”的尷尬。必須承認(rèn)，林子大了什么鳥(niǎo)都有，惡意退貨的消費(fèi)者的確有，但他們畢竟只是少數(shù)，且也不會(huì)常有。更重要的道理在于，“失之東隅，收之桑榆”。經(jīng)營(yíng)者真心實(shí)意地以消費(fèi)者為重，只有敢于作出“無(wú)理由退貨”承諾，才能真正為消費(fèi)者所賞識(shí)，贏得其信賴，而商家的形象和聲譽(yù)才能因此得以建立，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。換用俗話說(shuō)，就是“放長(zhǎng)線釣大魚(yú)”。

    明白了這個(gè)道理，返回頭來(lái)站在消費(fèi)者角度考慮問(wèn)題，就是另一回事了。商家說(shuō)了那么多理由，無(wú)非就是為了自己利益的最大化。我們看到，為了規(guī)避新消法的要求，現(xiàn)在不少商家玩起了文字游戲，搞所謂“經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)”的事先約定，或者在購(gòu)買頁(yè)面進(jìn)行標(biāo)注，或者轉(zhuǎn)為在買家購(gòu)買時(shí)用“旺旺”提醒。有的賣家為了減少退換率，甚至明確表示，對(duì)于購(gòu)買歷史中有多次退貨記錄的買家，他們有權(quán)拒絕交易。商家這種保全自己卻在一定程度上損害消費(fèi)者利益的做法，當(dāng)然不可取。要知道，買賣有賠有賺，搞經(jīng)營(yíng)就必須付出一定的成本并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。七日無(wú)理由退貨肯定會(huì)提高賣家成本，但若無(wú)這一法律規(guī)定，對(duì)于作為弱勢(shì)一方的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，則會(huì)承擔(dān)更多的成本。兩個(gè)成本進(jìn)行社會(huì)價(jià)值比較，還是后者更大一些。所以，兩害相權(quán)取其輕，法律規(guī)定了七日無(wú)理由退貨，要對(duì)商家進(jìn)行規(guī)制。

    現(xiàn)在七日無(wú)理由退貨難以落實(shí)，問(wèn)題的根源在于商家有意規(guī)避此項(xiàng)條款，而對(duì)于這種行為的規(guī)制又缺乏更詳實(shí)的法律依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。因此，必須對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行完善，出臺(tái)有針對(duì)性的配套細(xì)則。比如細(xì)化不退貨商品的目錄和適用情形，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南M(fèi)者確認(rèn)環(huán)節(jié)等。同時(shí)，制定相應(yīng)的處罰措施，防止商家及個(gè)別消費(fèi)者規(guī)避或?yàn)E用法律規(guī)定。