今天是 2025年07月02日 星期三
質量管理歷經百年發(fā)展，各種改進方法風生水起，各類管理體系紛至沓來。質量管理進入了大質量的時代。立足組織實際，整合管理方法和管理體系，提高管理效率，將成為大質量時代的一個重要發(fā)展方向。
整合意味著“協(xié)調一致，融合互補”，意味著“1+1＞2”，指在計劃、過程、信息、資源、行動、結果和分析等諸方面協(xié)調一致，支持組織的關鍵目標。只有當管理系統(tǒng)的各個構成部分都以充分互聯(lián)的機制運作時，才能夠實現(xiàn)有效的整合。整合是對管理過程與結果成熟和卓越程度的度量，如果說ISO9001等合格評定體系側重于解決組織內部職責及接口的清楚“分工”問題，那么卓越績效模式所致力的就是組織內部乃至內外部“協(xié)調一致、融合互補”程度的“不分家”。“不分家”的程度越高，則管理的成熟度越高，也就越卓越。
基于卓越績效模式的整合管理方法
如何使企業(yè)原有方法與新引入的管理方法整合是一個很現(xiàn)實的問題。企業(yè)應當基于卓越績效模式這樣一個集成化的管理框架，經過系統(tǒng)的診斷后，識別改進和創(chuàng)新的優(yōu)先次序，有序地推進新的管理方法，優(yōu)化“木桶”的結構，補上短板、提升長板并改善“木板”間的協(xié)調一致、融合互補。在改進方法方面，當代管理界向企業(yè)推出了各種各樣的改進理論和工具，如QCC、六西格瑪、業(yè)務流程再造、精益生產等等，過多的方法交疊，會使員工混淆不清、無所適從，資源配置混亂。在整合推進多種改進方法的基礎上，建立一體化的持續(xù)改進模式是有效的辦法，而各種改進理論為改進活動提供了新的視角，能夠使六西格瑪、QCC等改進方法更加“活而新”。
卓越績效模式與六西格瑪的整合推進
美國生產力與質量中心（APQC）曾經對12家最優(yōu)企業(yè)就應對21世紀質量的管理方法進行調查研究，結果顯示標桿對比、卓越績效模式和六西格瑪管理被列為前3位。當前，質量管理正向兩極方向發(fā)展：一是向解決具體而又復雜的“大質量”問題的微觀方向延伸，由傳統(tǒng)的質量工程科學向更加嚴密的六西格瑪技術發(fā)展；二是向構造應對競爭環(huán)境、面向未來的“大質量”系統(tǒng)的宏觀方向延伸，由基礎的ISO9001等合格評定管理體系向追求卓越的卓越績效模式發(fā)展。而這兩個方向的最新發(fā)展，就成了當今質量管理的兩個前沿領域，而且它們都不約而同地與組織文化和戰(zhàn)略相鏈接。
從管理框架的角度看，卓越績效模式兼容了六西格瑪管理。以結果為導向的、對過程的持續(xù)改進和創(chuàng)新是卓越績效評價準則之“動力輪”，而六西格瑪管理是卓越績效管理框架中最重要的改進和創(chuàng)新方法之一。為提高效率效果，可將這兩個當今最前沿的質量管理方法整合推進，按照卓越績效模式框架，將六西格瑪管理的組織、評估、激勵和DMAIC流程視作一種持續(xù)改進方法納入TQM或卓越績效手冊及程序、指導書文件中，將六西格瑪理念、文化等相關內容融入手冊的相關章節(jié)，并在自我評價程序中融入整合推進的六大步驟。實際上，許多頂級企業(yè)在這方面已有成效卓著的實踐。如六西格瑪管理的首創(chuàng)者摩托羅拉，在正式推進六西格瑪管理的1997年率先導入卓越績效模式，并由于其在六西格瑪管理等方面的創(chuàng)新性和顯著的成效，于1998年首獲、2002年再獲美國波多里奇國家質量獎。另一種情況是，已獲獎的公司為進一步強化改進機制而導入六西格瑪管理，如在1991、1997年兩次獲波多里奇獎的索萊克特朗（Solectron）公司，于1999年導入六西格瑪管理。
整合有效模式
一般來說，以卓越績效模式為框架進行管理體系整合的步驟如下：
首先，按照ISO9001建立質量管理體系的基礎框架，并根據需要建立ISO14001、GB/T28001等管理體系；其次，根據組織的實際情況，可以參照ISO9004進行質量管理體系的擴展和深化，進而導入卓越績效評價準則；也可以直接導入卓越績效評價準則，并以卓越績效評價準則為框架進行管理體系整合：將ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格評定體系要求融入其中，綜合六西格瑪、QCC和合理化建議等持續(xù)改進和創(chuàng)新方法，建立高度整合的企業(yè)管理體系或卓越績效管理體系、全面質量管理體系。以卓越績效模式為框架，兼顧各管理體系標準要求要素，具體進行整合的內容分布如下。
領導：包括使命、愿景、價值觀和方針；組織文化建設；溝通與激勵；風險管理；管理評審；治理結構與審計；法律和其他要求；質量責任；環(huán)境安全管理；商業(yè)道德；公益支持。
戰(zhàn)略：包括戰(zhàn)略制定過程；內外部環(huán)境分析；強項、弱項、機會和威脅分析；戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標；戰(zhàn)略實施計劃；目標管理或平衡計分卡；績效預測。
顧客與市場：包括顧客與市場的了解；顧客關系管理；顧客接觸管理；顧客投訴處理；顧客滿意、顧客忠誠的測量和改進。
資源：包括人力資源規(guī)劃；組織結構與職責；職位描述、招聘與人員配置；員工績效考評與激勵；能力、培訓和意識；員工職業(yè)發(fā)展；員工權益和員工支持；員工滿意和敬業(yè)測量與改進。財務管理；基礎設施與維護；技術管理；信息和知識管理；供應管理。
過程管理：包括關鍵過程的識別、設計、實施與改進；產品實現(xiàn)的策劃；產品要求的確定、評審顧客溝通；設計和開發(fā)；采購；生產運作；檢驗和試驗；不合格的控制；監(jiān)視和測量設備的控制；計量確認和測量過程的實現(xiàn)；顧客財產；搬運、貯存、包裝、防護和交付；現(xiàn)場管理；服務；過程質量審核；產品質量審核。
測量、分析與改進：包括關鍵績效指標測量系統(tǒng)；競爭對比與標桿對比；績效分析；內部體系審核和卓越績效自我評價；持續(xù)改進和創(chuàng)新的管理；多種改進方法的整合推進；統(tǒng)計技術的應用。
結果：包括歷年關鍵績效指標的水平、趨勢、競爭和標桿對比數據圖表，以及分析和改進報告。