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為了持續(xù)監(jiān)測我國銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了2014年度銀行業(yè)客戶滿意度測評。這是中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)第四年開展此項測評。調(diào)查于2015年1月至3月進(jìn)行，由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、卓越用戶滿意度測評中心組織實施。測評對象為業(yè)務(wù)活動區(qū)域和市場份額較大的15家銀行。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式，以北京、上海、深圳等13個樣本城市各家銀行的個人客戶為主要訪問對象，以營業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)銀、理財、信用卡業(yè)務(wù)以及總體滿意度為主要調(diào)查內(nèi)容。被訪者中，男性占57.6%；銀行普通客戶占54.3%；28-37歲人群占52.7%。城市選取充分考慮了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布，可以反映全國水平。
一、銀行業(yè)客戶滿意度與去年相比提升4.7分，提升幅度較大，但客戶抱怨率也有大幅增長
2014年度我國銀行業(yè)客戶滿意度83.2分，比去年提升4.7分。銀行業(yè)客戶滿意度的提升主要得益于各家銀行服務(wù)模式的進(jìn)一步創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。網(wǎng)上銀行、電話銀行、智能自助終端設(shè)備的更多應(yīng)用，提高了效率，加上銀行收費(fèi)的進(jìn)一步規(guī)范，都提升了客戶的體驗水平。15家銀行客戶滿意度均有不同程度的提升，其中，平安銀行提升幅度最大，提高9分；工行提升幅度緊隨其后，提升8.6分。招行、浦發(fā)、平安的客戶滿意度水平占據(jù)15家銀行前三甲的位置；工行在四大行中客戶滿意度排名第一。
2014年度銀行業(yè)客戶抱怨率為40.8%，較2013年度大幅增長了15個百分點。其中，33.8%的客戶因營業(yè)廳等候時間長而產(chǎn)生抱怨，8.4%的客戶因服務(wù)態(tài)度而抱怨，6.6%的客戶抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢。招行和平安客戶在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率方面達(dá)到了零抱怨。
數(shù)據(jù)分析顯示，銀行形象對客戶滿意度的影響最大，其次是營業(yè)廳服務(wù)。這表明，提升和維護(hù)銀行的品牌形象對銀行業(yè)同樣十分重要，銀行必須去除“官氣”，站在市場化的角度加強(qiáng)品牌建設(shè)。在線上交易和自助辦理業(yè)務(wù)比重增加的同時，一些特定業(yè)務(wù)和特定客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的需求仍然很大，銀行仍需合理配置資源，保證服務(wù)質(zhì)量。
二、營業(yè)廳服務(wù)評價與去年持平，營業(yè)廳等候時間長仍是亟待解決的問題
2014年度銀行業(yè)營業(yè)廳服務(wù)得分與去年持平。招行、平安、浦發(fā)在營業(yè)廳服務(wù)方面（業(yè)務(wù)辦理速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力等）有領(lǐng)先優(yōu)勢；四大行中，建行在營業(yè)廳服務(wù)方面領(lǐng)先。
盡管多家銀行2014年在渠道整合和自助設(shè)施建設(shè)等方面加大了投入，但客戶對營業(yè)廳服務(wù)的需求仍未有效滿足。營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時長超過20分鐘的比例為39%。營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)等候時間長仍然是銀行業(yè)亟待解決的問題。
三、客戶網(wǎng)銀體驗提升，網(wǎng)銀客戶更具黏性
受互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，多家銀行在2014年著力于整合渠道，打通線上線下業(yè)務(wù)。從全行業(yè)的角度看收效不錯，客戶對網(wǎng)銀的評價提升3.2分。
本次調(diào)查顯示，每周使用網(wǎng)銀一次及以上的客戶占比89.3%，去年這一數(shù)據(jù)為59.3%。銀行業(yè)客戶網(wǎng)銀使用頻率更加密集，更多的線下業(yè)務(wù)會轉(zhuǎn)移到線上，銀行業(yè)業(yè)務(wù)將迎來一個更為智能化的時代。
浦發(fā)、招行、平安在網(wǎng)銀方面（網(wǎng)銀界面友好、網(wǎng)銀操作簡便、網(wǎng)銀安全性等）有領(lǐng)先優(yōu)勢；四大行中，工行在網(wǎng)銀方面領(lǐng)先。
四、理財業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)滿意度小幅提升
2014年度銀行業(yè)理財?shù)梅峙c去年相比提升1.8分。平安、浦發(fā)在理財方面（理財建議合理專業(yè)、理財產(chǎn)品豐富等）有領(lǐng)先優(yōu)勢；四大行中，工行和農(nóng)行在理財方面領(lǐng)先。
2014年度，余額寶、現(xiàn)金寶、活期寶等互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品熱度有所減退。本次調(diào)查顯示，與互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品相比，91%的客戶提到由于安全方面的考慮選擇了銀行理財，銀行理財收益高和操作簡便也各有半數(shù)的客戶提及。
2014年度銀行業(yè)信用卡得分與去年相比提升2.7分。招行、平安、浦發(fā)在信用卡（信用卡支付方便、信用卡推薦可能性等）方面有領(lǐng)先優(yōu)勢；四大行中，工行在信用卡方面領(lǐng)先。
過半數(shù)的信用卡持有客戶已經(jīng)趨于理性，58.3%的客戶只保留常用的一到兩張信用卡。
五、銀行誘導(dǎo)客戶購買保險或理財產(chǎn)品的現(xiàn)象仍較嚴(yán)重，尊重客戶權(quán)益意識缺失
38.1%的客戶在銀行遇到過工作人員誘導(dǎo)客戶購買理財或保險產(chǎn)品，而因銀行保險理財推銷電話而產(chǎn)生不滿情緒的客戶占比為27.8%，給客戶帶來了不好的體驗，影響了銀行形象。
此外，銀行從制度設(shè)計到從業(yè)人員的理念和行為，都缺乏客戶權(quán)益保護(hù)意識，導(dǎo)致客戶經(jīng)常遇到雖有理但問題卻得不到合理解決的情形。真正樹立客戶至上的理念，以客戶為中心做好制度設(shè)計和服務(wù)，是我國銀行業(yè)提高競爭力和服務(wù)水平必須解決的根本性問題。
新聞來源:中國質(zhì)量協(xié)會