各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，各直屬檢驗(yàn)檢疫局，國(guó)務(wù)院各有關(guān)部門，各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)：
服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作是強(qiáng)化政府宏觀質(zhì)量管理，增強(qiáng)區(qū)域、行業(yè)、服務(wù)型組織服務(wù)能力，促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量、效益和水平提升的重要基礎(chǔ)性工作。黨的十八大明確提出了推動(dòng)服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的目標(biāo)任務(wù)，要求把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來?！顿|(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020年）（國(guó)發(fā)[2012]9號(hào)）》提出要全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化。《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》（國(guó)發(fā)[2012]62號(hào)）、《標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》也明確提出要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提高。近年來，我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作逐步加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平和規(guī)范化程度有了較大提高。但是與服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的形勢(shì)相比，還存在質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化工作互動(dòng)機(jī)制需要優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)體系尚需完善、標(biāo)準(zhǔn)整體水平有待提高、基礎(chǔ)研究亟待加強(qiáng)等問題。當(dāng)前，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的重要時(shí)期，新時(shí)期、新形勢(shì)對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作提出了更高的要求，必須采取切實(shí)措施，抓緊研究解決。為貫徹《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020年）》和《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》精神，落實(shí)《質(zhì)檢總局關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作的通知》（國(guó)質(zhì)檢質(zhì)[2013]353號(hào)）中有關(guān)提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化水平的要求，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作提出如下指導(dǎo)意見：
一、總體要求
（一） 指導(dǎo)思想。
全面貫徹落實(shí)黨的十八大精神，以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以提高服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效益為中心，堅(jiān)持以質(zhì)量為導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、創(chuàng)新為動(dòng)力，著力完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化政策，健全服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與質(zhì)量監(jiān)測(cè)，加快培育一批服務(wù)知名品牌和優(yōu)勢(shì)企業(yè)，為推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量持續(xù)升級(jí)、促進(jìn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展、打造經(jīng)濟(jì)“升級(jí)版”提供有力支撐。
（二） 基本原則。
政府推動(dòng)、社會(huì)參與。實(shí)施政策引導(dǎo)，運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，強(qiáng)化行業(yè)自律，發(fā)揮企業(yè)作用，形成廣泛參與、多元共建的服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作良好局面。
統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、多措并舉。強(qiáng)化服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作綜合協(xié)調(diào)，有效運(yùn)用政府監(jiān)管、激勵(lì)保障、環(huán)境營(yíng)造等多種手段，合力推進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
全面規(guī)劃、重點(diǎn)部署。做好服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作頂層設(shè)計(jì)，開展試點(diǎn)示范、監(jiān)督測(cè)評(píng)、品牌建設(shè)等重點(diǎn)工作，推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作取得實(shí)質(zhì)性突破。
創(chuàng)新機(jī)制、務(wù)求實(shí)效。著眼建立服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化工作良性互動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制，創(chuàng)新手段方法，強(qiáng)化監(jiān)督評(píng)價(jià)，確保工作取得實(shí)效。
（三） 發(fā)展目標(biāo)。
到2015年，出臺(tái)一批促進(jìn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化工作聯(lián)動(dòng)的政策措施，發(fā)布一批服務(wù)業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)和通用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全生產(chǎn)性服務(wù)、生活性服務(wù)和公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。到2020年，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，國(guó)家質(zhì)量政策與服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作形成良性互動(dòng)，滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展需求和人民群眾需要的服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系有效運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量水平顯著提升。
二、重點(diǎn)任務(wù)
（一）實(shí)施國(guó)家質(zhì)量政策。充分運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理。制定和完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量政策，提出服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化要求。穩(wěn)步提高標(biāo)準(zhǔn)水平，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督，推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升。發(fā)揮優(yōu)勢(shì)企業(yè)引領(lǐng)和行業(yè)組織自律作用，推廣和實(shí)施質(zhì)量領(lǐng)先、企業(yè)參與、社會(huì)認(rèn)可的聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)。
（二）完善基礎(chǔ)和通用標(biāo)準(zhǔn)。加快研制服務(wù)業(yè)質(zhì)量術(shù)語、分級(jí)、標(biāo)識(shí)等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法、模型、數(shù)據(jù)調(diào)查與分析等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)業(yè)質(zhì)量測(cè)評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)業(yè)質(zhì)量測(cè)評(píng)的基本流程、方法和依據(jù)。推廣服務(wù)業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)和通用標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)提升各服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平。
（三）分類推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)研制。完善金融服務(wù)、現(xiàn)代物流、高技術(shù)服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向中高端發(fā)展。提高商貿(mào)、旅游、文化、體育等生活性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率，滿足人民群眾多層次、多樣化、日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需求。加快公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)社會(huì)管理和公共服務(wù)水平提升。
（四）推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用與示范。引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)積極實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，開展服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升工作。在服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量要求，將其作為立項(xiàng)評(píng)審、中期評(píng)估、試點(diǎn)驗(yàn)收的重要指標(biāo)。在質(zhì)量強(qiáng)市示范城市、知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)建設(shè)中，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
（五）開展質(zhì)量監(jiān)測(cè)與測(cè)評(píng)。針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和行業(yè)，強(qiáng)化服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施跟蹤與監(jiān)督，開展以顧客滿意度為主要內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)測(cè)與測(cè)評(píng)，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。逐步開展服務(wù)業(yè)質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)，公布服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。鼓勵(lì)企業(yè)公示服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。
（六）支撐服務(wù)品牌建設(shè)。加快推動(dòng)品牌價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在金融、信息、餐飲、旅游等行業(yè)中的推廣應(yīng)用。發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)業(yè)品牌培育中的引領(lǐng)作用，形成集品牌定位、規(guī)劃、創(chuàng)建、管理、傳播與維護(hù)于一體的品牌培育標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和引導(dǎo)服務(wù)型組織開展品牌建設(shè)工作。
（七）強(qiáng)化基礎(chǔ)前沿研究。跟蹤國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施活動(dòng)，鼓勵(lì)以標(biāo)準(zhǔn)形式將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新模式固化和推廣。針對(duì)不同服務(wù)業(yè)態(tài)特點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)研。面向新興服務(wù)業(yè)，開展服務(wù)業(yè)態(tài)、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)與服務(wù)市場(chǎng)等標(biāo)準(zhǔn)化探索研究。
三、保障措施
（一）強(qiáng)化工作機(jī)制。發(fā)揮全國(guó)質(zhì)量工作部際聯(lián)席會(huì)議制度、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作聯(lián)席會(huì)議制度的作用，加強(qiáng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化綜合協(xié)調(diào)，研究重大問題，制定政策措施。
（二）充實(shí)技術(shù)力量。完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織，充分發(fā)揮現(xiàn)有服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)組織的作用，培養(yǎng)一批具有標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才。
（三）加大資金投入。積極爭(zhēng)取國(guó)家各類專項(xiàng)支持，引導(dǎo)行業(yè)、地方資金投入，調(diào)動(dòng)企業(yè)積極性，形成多渠道投入、多主體參與的格局。
（四）推進(jìn)國(guó)際交流。密切跟蹤國(guó)際組織和發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作動(dòng)態(tài)，支持有關(guān)單位參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，廣泛開展國(guó)際交流與合作。
（五）提高宣傳力度。利用質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化重大活動(dòng)，借助報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，加大服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作宣傳力度，提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作的影響力。