中國(guó)電信客服步入“移動(dòng)互聯(lián)”
閱讀次數(shù)：正在讀取 / 作者：admin / 更新時(shí)間：2014-05-09 /【字體：大 中 小】
創(chuàng)新服務(wù)助力信息消費(fèi)
中國(guó)電信客服步入“移動(dòng)互聯(lián)”
中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳綜合自助終端服務(wù)場(chǎng)景
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶在哪里，服務(wù)就在哪里。中國(guó)電信福建公司借助微博、微信等新媒體創(chuàng)新服務(wù)渠道，打造了集自助服務(wù)、機(jī)器人服務(wù)、人工服務(wù)為一體的全天候移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服體系，讓電信的服務(wù)與客戶如影隨形。無(wú)時(shí)無(wú)處不在的天翼移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服，滿足了客戶對(duì)碎片化時(shí)間的有效利用，這是中國(guó)電信福建公司踐行“用戶至上，用心服務(wù)”理念的體現(xiàn)，也代表著越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)通信服務(wù)形態(tài)的預(yù)期——通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地解決問(wèn)題。
中國(guó)電信打通“微”客服渠道
10000號(hào)客服熱線承接著所有客戶與電信相關(guān)的服務(wù)訴求，從2G話音到3G/4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中國(guó)電信福建公司不斷服務(wù)創(chuàng)新，打造微信、微博等新媒體應(yīng)用客服渠道，滿足客戶服務(wù)“移動(dòng)互聯(lián)”的需求。
當(dāng)下，手機(jī)刷微信已經(jīng)十分普及，天翼手機(jī)客戶只需微信關(guān)注并綁定“中國(guó)電信福建網(wǎng)廳”，中國(guó)電信自助查詢、業(yè)務(wù)辦理、最新優(yōu)惠等相關(guān)業(yè)務(wù)即可一目了然。微博也一樣方便快捷，“我只是在微博上抱怨幾句手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，中國(guó)電信的客服微博立馬私信問(wèn)我詳情，說(shuō)相關(guān)人員會(huì)去檢測(cè)和處理。沒(méi)曾想，隔天就有工作人員向我反饋，經(jīng)過(guò)排查得知是因?yàn)楫?dāng)時(shí)教學(xué)樓有安排相關(guān)考試，采取了手機(jī)信號(hào)屏蔽措施，過(guò)后就恢復(fù)了。電信真是客戶在哪里，服務(wù)就到哪里?！睂?duì)于電信微博客服的快速響應(yīng)，高校用戶王同學(xué)如是說(shuō)。
據(jù)中國(guó)電信福建公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，相比于傳統(tǒng)的服務(wù)渠道，微信、微博等新媒體具有快速、高效、實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，而且一對(duì)一的開放式問(wèn)答可以隨時(shí)隨地進(jìn)行，省去了傳統(tǒng)客服預(yù)約、等待的繁瑣。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，微信客服“中國(guó)電信福建網(wǎng)廳”自去年9月正式上線服務(wù)以來(lái)，好友數(shù)超過(guò)30萬(wàn)，日均服務(wù)量約6千次，及時(shí)響應(yīng)率達(dá)到100%。同樣作為新型的服務(wù)窗口，新浪微博客服“@中國(guó)電信福建網(wǎng)廳”目前月均服務(wù)客戶數(shù)萬(wàn)人次，粉絲數(shù)超過(guò)44萬(wàn)，“@中國(guó)電信福建客服”微博的粉絲數(shù)更是超過(guò)了91萬(wàn)，在省內(nèi)運(yùn)營(yíng)商客服微博中頗為搶眼。
“天翼客服”把營(yíng)業(yè)廳裝進(jìn)手機(jī)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種App應(yīng)用是手機(jī)里必不可少的工具。中國(guó)電信順應(yīng)時(shí)代潮流，在傳統(tǒng)電話客服的基礎(chǔ)上率先推出“天翼客服”客戶端，自去年10月份正式上線服務(wù)以來(lái)，不到半年的時(shí)間，已迅速成為客戶選擇自助服務(wù)的主要渠道。
廈門的郭女士是一位資深的電信用戶，身為職業(yè)女性兼家庭主婦的她持家有道，家里固定電話、寬帶還有先生、兒子和自己的手機(jī)全是中國(guó)電信的，無(wú)論是業(yè)務(wù)辦理還是充值繳費(fèi)全由她一人包辦。她的竅門很簡(jiǎn)單，在自己的手機(jī)上安裝“天翼客服”客戶端，里面集成了微博、微信、易信等新媒體自助服務(wù)渠道，隨時(shí)都能監(jiān)控全家人的話費(fèi)和手機(jī)流量等使用情況，充話費(fèi)、咨詢、投訴更不在話下。用她的話說(shuō)，“已經(jīng)不記得上次去營(yíng)業(yè)廳是什么時(shí)候了”。
據(jù)中國(guó)電信客服人員介紹，“天翼客服”集自助服務(wù)、機(jī)器人服務(wù)、人工服務(wù)為一體，能夠滿足客戶各方面的需求。以往電信客戶遇到問(wèn)題，總會(huì)習(xí)慣性地?fù)艽?0000號(hào)客服熱線，現(xiàn)在又多了一條通路，就是進(jìn)入App和在線客服進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)手機(jī)解決服務(wù)問(wèn)題。此外，“天翼客服”還提供全國(guó)10677個(gè)電信營(yíng)業(yè)廳和123個(gè)貴賓廳的服務(wù)信息查詢，除了文字介紹，還有直觀、立體的營(yíng)業(yè)廳面貌、所在具體方位等信息。同時(shí)，客戶端還提供手機(jī)使用技巧和攻略信息，客戶除了瀏覽，也可以自主發(fā)表內(nèi)容和評(píng)論進(jìn)行互動(dòng)。通信業(yè)內(nèi)媒體評(píng)論認(rèn)為，“天翼客服”致力于幫助客戶把服務(wù)問(wèn)題解決在手機(jī)屏幕上，引領(lǐng)了通信服務(wù)模式的創(chuàng)新。
電子渠道全天候服務(wù)不打烊
買卡、買手機(jī)、交話費(fèi)、查詢服務(wù)和障礙報(bào)修等等，不用親自到營(yíng)業(yè)廳，完全在網(wǎng)上就能搞定。享受這樣的服務(wù)對(duì)于年輕的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)已經(jīng)成為一種習(xí)慣。和天翼網(wǎng)絡(luò)無(wú)時(shí)無(wú)處不在一樣，中國(guó)電信的網(wǎng)廳、微博、QQ在線等客服團(tuán)隊(duì)，通過(guò)每天瀏覽、關(guān)注客戶反映的各類服務(wù)問(wèn)題，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)軟件和操作、以及配合系統(tǒng)智能化，給予及時(shí)響應(yīng)并快速處理，最終實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)。
據(jù)中國(guó)電信福建公司省級(jí)10000號(hào)支撐中心負(fù)責(zé)人介紹，新媒體客服也有相應(yīng)的保障機(jī)制。比如，微博客服有明確的服務(wù)規(guī)范和處理時(shí)限，公司已經(jīng)將服務(wù)納入投訴管理流程中，由省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一管理，并要求各市級(jí)分公司聯(lián)動(dòng)，以提高客戶在微博上投訴、咨詢回應(yīng)的滿意度。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服渠道全天候服務(wù)帶來(lái)的便捷不言而喻。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，福建省有超過(guò)八成的電信客戶選擇電子服務(wù)渠道，其中QQ、微博等非語(yǔ)音客服每月達(dá)到25萬(wàn)人次，網(wǎng)廳月訪問(wèn)量超過(guò)1100萬(wàn)次。
只要你在使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)上碰到什么問(wèn)題，登錄微博，發(fā)個(gè)微信，打個(gè)電話，發(fā)個(gè)短信，中國(guó)電信客服都能幫你解決，中國(guó)電信全天候服務(wù)不打烊成為現(xiàn)實(shí)。
（符周順） 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》