2017年液態(tài)奶行業(yè)整體綜合滿意度指數(shù)為74.1分
2017年液態(tài)奶行業(yè)的滿意度調(diào)研涵蓋23個(gè)主流品牌（其中新希望乳業(yè)由10個(gè)子品牌構(gòu)成）的液態(tài)奶產(chǎn)品，對(duì)全國(guó)具有不同消費(fèi)特征的29個(gè)城市消費(fèi)者，通過(guò)線上調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，最終獲取的有效樣本4808個(gè)。
被訪飲用液態(tài)奶的男性消費(fèi)者略高于女性約4.8個(gè)百分點(diǎn)。
有效樣本中青壯年（25-39歲）人群占比達(dá)65.4%。
本年度液態(tài)奶行業(yè)的滿意度指數(shù)低于近六年來(lái)的平均水平，與上一年度相比下降2分。
液態(tài)奶的消費(fèi)習(xí)慣
問(wèn)：消費(fèi)者一般習(xí)慣在什么時(shí)段飲用液態(tài)奶？
答：訪問(wèn)中約74%的被訪者有定期飲用液態(tài)奶的習(xí)慣，儼然，液態(tài)奶已經(jīng)成為普及率最高的“營(yíng)養(yǎng)品”。定期飲用者中約六成的消費(fèi)者習(xí)慣每天飲用1次液態(tài)奶，而且他們當(dāng)中的57.8%會(huì)在早餐時(shí)飲用，另有26.3%的消費(fèi)者習(xí)慣在睡前飲用。
從年齡上看，上班族（25-49歲）習(xí)慣早餐飲奶，年長(zhǎng)者更多地選擇睡前飲用；從家庭收入上看，收入越高的群體定期飲用液態(tài)奶的比例也越高。
一早一晚，這兩個(gè)時(shí)段是液態(tài)奶的飲用高峰期，也是全家人在一起的時(shí)間，我們有理由把液態(tài)奶定位為一種“家庭感”最強(qiáng)的飲品。
問(wèn)：消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)/飲用習(xí)慣是怎樣的？
答：較多的消費(fèi)者認(rèn)為玻璃瓶對(duì)液態(tài)奶而言是最新鮮最安全的包裝材質(zhì)。
偏好高端奶（金典、特侖蘇等）的消費(fèi)者超過(guò)半數(shù)，女性對(duì)高端奶的喜好高于男性，家庭月收入越高對(duì)高端奶的需求也越高。
消費(fèi)者對(duì)巴氏奶和高溫滅菌奶的偏好基本持平， 對(duì)這兩種滅菌方法的認(rèn)知沒(méi)有明顯差異。
問(wèn)：消費(fèi)者飲用液態(tài)奶最希望獲得何種營(yíng)養(yǎng)？
答：液態(tài)奶含有多種營(yíng)養(yǎng)，有71.8%的消費(fèi)者希望通過(guò)飲用液態(tài)奶獲得蛋白質(zhì)，有65%消費(fèi)者希望獲得鈣質(zhì)，其中女性被訪者對(duì)鈣質(zhì)的需求更為迫切，72.3%的女性飲用液態(tài)奶是為了補(bǔ)鈣。
問(wèn)：用戶滿意度與消費(fèi)選擇有無(wú)必然聯(lián)系？
答：數(shù)據(jù)顯示，南京衛(wèi)崗液態(tài)奶以79.1分的滿意度位居各液態(tài)奶之首，同時(shí)其再選可能性也領(lǐng)先于其他品牌液態(tài)奶。其他品牌液態(tài)奶也基本遵循“滿意度-再選可能性”成正比的關(guān)系，說(shuō)明用戶滿意的品牌才會(huì)再次選購(gòu)，而且滿意度對(duì)品牌推薦度也存在正相關(guān)關(guān)系。
“質(zhì)量管理的主要關(guān)注焦點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望?！报C ISO9001：2015
2017年液態(tài)奶行業(yè)用戶推薦度指數(shù)（NPS）為2%
用戶推薦度指數(shù)（NPS），除可以量化用戶忠誠(chéng)度、反饋企業(yè)產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力的功能外，通過(guò)研究貶損者主觀原因、行為心理、潛在流向品牌及產(chǎn)品等，可以有效幫助企業(yè)識(shí)別經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)，幫助企業(yè)防患于未然，同時(shí)這也是ISO9001:2015中的核心思想。
液態(tài)奶行業(yè)的整體凈推薦值僅為2%，不同品牌液態(tài)奶的消費(fèi)者NPS差異明顯，從-13%到18%不等。
“飲用液態(tài)奶補(bǔ)鈣”的理念
20年前，中國(guó)的液態(tài)奶市場(chǎng)方興未艾，那時(shí)正是一個(gè)全民補(bǔ)鈣的年代，奶制品的補(bǔ)鈣功效一直是營(yíng)養(yǎng)宣講的重點(diǎn)，傳統(tǒng)的骨湯已被“牛奶+陽(yáng)光”或某某鈣片所取代，多喝奶可以使矮小的日本人長(zhǎng)高一大截，那必定是鈣質(zhì)的作用讓骨骼加長(zhǎng)了，因此消費(fèi)者更關(guān)注鈣含量也是有淵源的。
經(jīng)過(guò)這么多年，50歲以上消費(fèi)者對(duì)“牛奶補(bǔ)鈣的理念”認(rèn)同感到底幾何？本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，他們當(dāng)中仍有72.8%的人對(duì)此深信不疑，另有11.3%屬于盲從狀態(tài)，此外，還有累計(jì)14.3%的人接觸到了一些關(guān)于牛奶的負(fù)面信息（飼料中含避孕藥、牛奶只適合牛喝、亞洲人更適合植物蛋白如豆?jié){等），因此比較迷惑，對(duì)“牛奶補(bǔ)鈣“的理念不辨真?zhèn)巍?/span>
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